【読書感想文】サービスを超える瞬間実例・実践編を読みました

2012年12月6日

こないだ読んだのは実は基本編だったらしいです。

サービスを超える瞬間新劇場版：破

ちょっと前に同じタイトルの本↓

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
を読んだのですが、今回の本は「実例・実践編」となっております。

っていうか本当のことを言うと、よく知らずに先にゲットしたのが「実例・実践編」だったので、これが基本編じゃないと気づいた時はものすごい自爆した感じがしました。ただ両方を読んでみて分かったのは、こっちの「実例・実践編」はいわば深夜アニメの劇場版。テレビでダラダラやった内容のポイントをかいつまんで、新しい内容を追加したものです。

インタビューの玉手箱やぁ～

リッツ・カールトン関連の記述については基本編（※さっきから便宜上、基本編と読んでますが、前作に基本編とは書いてません。だから自爆したんですよぼくわるくないよ）をそのまま転載してあるだけなので、読んだことがある方にとっては復習になります。まぁ写真やイラストが増えているのでちょっぴり読みやすくなっていますが。本書はそれに加えて、実際にホスピタリティ（おもてなし）を実践している方のインタビューを多数掲載しています。インタビューの対象は、実際に直接お客さまにサービスを提供している営業さん、百貨店の店員さん、果ては靴磨きの方から経営者まで…かなり幅広い取材が行われており、なかなか面白い内容になっています。

全ての道はホスピタリティに通ず？

特に面白かったのが、レストランの運営・コンサルを手がける㈱HUGEの代表取締役社長新川義弘さんの記事。色々語られてますが、ポイントのひとつは「お客様に言われるがままにサービスしてはいけない」ということ。

お客様のことを良く理解し、
お客様がして欲しいことを事前に察知し、
お客様の要望を超えたサービスを提供する → お客様への理解が更に深まり、以下ローテーション

というサイクルで、お客様が求める以上のサービスを提供することが本当のホスピタリティなんだそうです。
これって要するにアレですよね、商品開発とか販売でも同じで、「お客様のニーズを深掘りして～」というのは大事だけど、ニーズばかりを追い求めていると本当に満足してもらえる商品って出てこないんですよね。サービス業でも製造業でも、最終的に大切なことの本質っていうのはあんまり変わらないんじゃないでしょうか。お客様の想像の遥か上をいく商品、サービスを提供することこそ本当のサービス。これからの市場を生き残っていくのは杓子定規なニーズへの対応ではない、より人間に寄り添ったサービス、商品になるんだと思います。

※当店が考える、お客様の想像の上をいくアイテム。なんと、ボールペンがゴム鉄砲になるんですよ。本当になんかすいませんでした。