【読書感想文】リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間を読みました
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
サービス！サービス！出血大サービス！血ぐらいでいいなら400ccぐらい出しちゃうゾ☆
とかく私は杓子定規で融通が利かないジャパニーズトラディショナルな会社でしか働いたことがないので、「お客様に喜んでもらえるサービス」の考え方が甘いんじゃないか。ここはひとつ、私がお金持ちになった暁には最低でも月に1回は宿泊して、「あぁあそこは良いホテルだよね。よく利用させてもらっているよ。」とシャンパンの入ったグラスを傾けながら語る予定のホテル「ザ・リッツ・カールトン」の本を読みました。
リッツ・カールトンってなに？
要するに世界中に高級ホテルを展開しているブランドなんですが、とにかく面白いホテルです。何が面白いのかみんな大好きWikipediaから抜粋すると、
- 従来からある由緒ある建物を利用したり、新規の高層ビルにテナントとして入居する方法をよく取る。
- 従業員は常にサービスの基本精神が書かれている「クレド（credo）」というカードを携帯している。
- 従業員自らの判断で1日2,000米ドルまでの決裁権が認められている。
- 従業員を採用する際、ザ・リッツ・カールトン独自の人材採用システムを用いる。経歴や経験などを重視せず素質を重視した面接を行うため、採用までに長期に渡って時間をかける場合がある。これは、ザ・リッツ・カールトンの社風などをきちんと理解して入社できるというメリットがある反面、アルバイト・契約社員を採用する際も同じ面接を行うのでコストが掛かりすぎる事と、即戦力になりうる人材を確保しにくいというデメリットもある。
とにかく従業員全員がフラットに協力して、いかにお客様にいい気持ちになってもらえるか考えて働いているんだそうで。お客様のためなら持ち場を離れたり、関係ないセクションに応援を頼んでもじゃんじゃん来てくれると。しかも1日2000米ドルの決裁権。すごい。これで、
- はるばるアメリカの端っこまで、従業員自らお客様の忘れ物を届けに行く
- プロポーズするお客様のために、ビーチにシャンパンやら何やら用意しておく
- 果てはお客様じゃない、ホテルの脇で車をレッカー移動させられたチンピラの手助けまでしちゃう（後日チンピラの立派な保護者様がお礼）
こういうビックリほんわかエピソードも満載なのですが、そうでなくてもちょっとした気遣いや対応が神がかっているということで、常に高い評価を得ているホテルなんだそうです。
で、なんでそんなことできるのん？
リッツ・カールトンの秘密がいっぱい
この本には、そんなリッツ・カールトンの秘密がいっぱい詰まっています。
サービスに対する考え方、また上述したようなミスティーク（神秘性）を生み出す仕組み（まぁ仕組みというか、企業文化？）、人の動かし方、育て方がビックリほんわかエピソードとともに紹介されています。ここに書いてあるのは日本の伝統的な根性論とか「お客様は神様」のような卑屈な考え方ではなく、美しい組織の仕組みと工夫と経営者の情熱のあり方です。
従業員が活き活きと働き、お互いに評価し合い、工夫しあい、自然に助けあうことができて、そして助け合うことが自然に評価されていく仕組み。実に見事で、私の知る限りでは日本の会社では全然できていない仕組み。それが実現されている組織のようです。
経営者の方はもちろん、グループのリーダー、起業したい方、今の仕事に疑問な方はぜひ一読を。
それにしてもアレですね、企業文化って大事ですね。まずはセレクトショップじぃーまの企業文化を練り上げるところからですかね…。1人しかいないけどね。